315报告新兴消费分期平台成互联网金融投诉“重灾区

　　随着超前消费意识的深入，“先消费后付款”的分期消费方式越来越受到大众的欢迎，相对于实体店线下消费，消费者线上消费时在知情权、求偿权、公平交易权、个人信息安全等方面面临更大的挑战。网络消费成为了一对矛盾的综合体：一面市网络消费发展迅猛，而另一面，网络经营失信行为时有发生，消费者投诉难、索赔难，个人信息泄露事件频发，成为消费侵权的重点多发领域。

　　据中国电子商务研究中心发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，互联网金融成为报告重点关注领域，2016年互联网金融占全部电子商务投诉的7.62%，高于去年同期。报告显示，以分期乐、趣分期(趣店)、优分期、惠分期为典型代表的新兴消费分期平台，成为互联网金融投诉“重灾区”，投诉总量占该领域投诉的58.63%。分期消费“生长”背后涉嫌严重“霸王条款”。

　　今年“3.15”国际消费者权益日的主题为“网络诚信消费无忧”，在各大电商、网络平台失信事件频频爆发背景下，网络消费诚信问题显得备受关注。3月15日，中国电子商务研究中心发布了《2016消费金融平台用户格式条款审查报告》，据悉这也是迄今为止国内首份针对消费金融行业的用户格式条款审查报告。

　　报告通过对趣分期、分期乐、爱又米(原爱学贷)、人人分期、优分期、99分期6家国内知名分期消费电商用户格式条款进行审查，发现部分平台在用户注册、交易条款、责任等方面存在诸多明显“违规”问题。

　　“没有贷款却收到了催收短信”，“没有注册过却被冒名注册”，不少人或遇到过这样的困扰，而他们并不知道自己的身份证等信息被冒名在分期平台上注册；而产生的逾期可能直接影响到购房、购车甚至工作。

　　实际上，分期消费电商平台的用户信息安全存在诸多隐忧，除被冒用信息注册成为该类平台用户外，据中国电子商务研究中心审查发现，该类平台的注册用户也面临信息安全隐患，包括趣分期、爱又米、优分期、99分期在内的分期消费电商均存在豁免自身信息安全保障义务问题。

　　以趣分期(趣店)为例，《趣店用户注册协议》9.5明确：“您应对账户信息及密码承密责任，因您未能尽到信息安全和保密责任而致使您账户出现任何问题的，您应承担全部责任。”而爱又米、优分期、99分期也均存在如上的信息泄露责任规避条款。

　　对此，中国电子商务研究中心特约研究员、辽宁亚太律师事务所董毅智律师审查认为：首先，《网络安全法》第四十二条第二款：“网络运营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保其收集的个人信息安全，防止信息泄露、毁损、丢失。在发生或者可能发生个人信息泄露、毁损、丢失的情况时，应当立即采取补救措施，按照及时告知用户并向有关主管部门报告。”其次，《网络交易管理办法》第十一条亦：“网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供……安全注意事项和风险警示，采取安全保障措施确保交易安全可靠……”，第二十五条同时：“第三方交易平台经营者应当采取必要的技术手段和管理措施平台的正常运行，提供必要、可靠的交易和交易服务，网络交易秩序。”

　　网络运营者不能将网络用户账号下所有活动的法律后果于对方而使自身免责，此“一切”等绝对化用语实质上免除或者减轻了网络运营者自己责任。

　　据中国电子商务投诉与公共服务平台接到的用户投诉信息显示，趣分期、优分期、爱学贷均被投诉被冒用信息注册购物。

　　有在校大学生向平台发来求助称爱学贷的校园经理利用其身份信息和别人的联系方式，伪造其签名和填了一个合同，并相互语言，通过审核。利用别人的联系方式，即注册账号在爱学贷分期了两个手机和一千元现金。由于是别人的联系方式，分期的手机地址是由别人提供的，我并不知晓。

　　肖先生称从2015年开始，陆续收到趣分期的还款短信，但其从未注册过趣分期且并未在平台购买过任何商品。投诉过很多次客服说会备注提交给有关部门核实，可依旧没用任何消息，经常发短信打电话催款联系客服又是说帮备注提交。此前有工作人员联系发来一张手持身份证的照片问是否是我，但这个人不是我我也不认识，之后就没有下文。

　　自今年3月15日起，《网购商品七日无理由退货暂行办法》正式施行，据中国电子商务投诉与公共服务平台接到的用户投诉显示，分期消费电商平台的一大弊病是质量问题多、退换货难。

　　归结其中，出现退换货难的根本原因之一是该类平台用户格式条款设置霸王，据中国电子商务研究中心审查结果显示，趣分期、分期乐、爱学贷、优分期均存在对所售商品信息准确的免责条款。

　　以爱学贷为例，《爱学贷用户注册协议》二十四条：鉴于爱学贷平台具备存在海量信息及信息网络下信息与实物相分离的特点，爱学贷无法逐一审查交易所涉及的商品的质量、安全以及性、真实性、准确性，对此您应谨慎判断。

　　对此，董毅智律师审查认为，若网络运营者对平台上的商品或服务一概不加区别地采取消极措施，实质上是对避风港原则的，且无法体现“以网管网”的立法，亦和民法上的获益与风险承担权责不相一致，不利于网络交易的净化。我国《网络交易管理办法》第二十六条：“第三方交易平台经营者应当对通过平台销售商品或者提供服务的经营者及其发布的商品和服务信息建立检查制度……并及时采取措施”。

　　事明，分期消费电商平台的商品信息审查责任规避，直接导致消费者购买到的商品存在诸多质量问题，其中以分期乐、趣分期平台问题突出，其中以手机登数码产品质量问题居多。

　　消费者称在趣分期购买一台苹果i-padmini4，在贴钢化膜的过程中发现屏幕右整条边的后壳和屏幕存在情况。向趣分期售后反映情况，平台让其去找当地售后，售后会解决，可是当时没有给开。之后等到邮寄的，但当地售后说这是外观问题，让去找卖家，但趣分期一再推卸责任。

　　另有消费者想我们平台投诉表示，在分期乐抢购一部苹果6s手机，拿到手机就发现不能开机无法充电，拿到苹果实体店，工作人员确定存在问题的。联系分期乐客服称给寄一个让拿着去苹果实体店进行更换，但迟迟未收到。消费者去当地苹果实体店，工作人员告知任何一家店有都换不了手机。之后分期乐客服说让找苹果售后，但苹果售后称没有授权给分期乐卖苹果手机所以不受理。

　　记者从中国电子商务投诉与公共服务平台了解到，产生网络消费投诉的根本原因之一就是电商平台提供的电子合同暗藏诸多“陷阱”。

　　虽然网络交易台从用户开始就有合同条款，但由于某些条款提示不明显、合同篇幅冗长、无加粗加大关键性文字提示、专业化程度高，消费者由于专业等因素大多只能点击“是”或“否”，很难通过对话与平台沟通合同内容、格式。一旦遇到投诉，消费者就容易掉进商家设计的“陷阱”，“哑巴吃黄连有言”。

　　这些合同纠纷的出现，既有立法、监管尚未完善的原因，也有消费者怕麻烦放弃的，但最根本的原因还是部分网络交易平台缺乏社会责任感和诚信的表现。

　　为此，中国电子商务研究中心作为我国首部电商监管立法《网络商品交易及服务监管条例》副组长编写单位、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，10年来致力于为帮助全国电商用户解决经营和消费过程中的法律纠纷问题，广大电子商务用户和企业，以及传统品牌知识产权等利益。（来源：市场导报；文/安宇）

　　日前，国内知名第三方电商平台——中国电子商务投诉与公共服务平台正式启动“3·15网络消费专项行动”(，活动从2月15日起至3月31日止，重点关注网络消费者集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通或关注微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、。

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