424起消费投诉 起底2018年家居家装品牌质量

　　针对消费者在家居家装消费方面的投诉，报告进行大数据调查和客观分析，指出2018年年度家居消费现状的弊病，旨在健全家居行业的良性竞争，推动家居市场的消费。

　　2018年1月1日至2018年12月31日，基于质量、合同、售后服务、定金、价格、虚假宣传、安全、延期、增项、假冒、装修设计、费用、进度、施工，以及反馈、、投诉、纠纷、权益等关键词，新浪微博数据中心和黑猫投诉两大平台进行大数据检索。

　　2018年年度，黑猫投诉平台共计收到424人的家居家装类投诉，共计424起，平均每天超过1起。而在新浪微博平台上，有哪些家居家装话题形成了爆点，又是哪几家家居家装企业获得更高的关注度和投诉率？

　　按照二八定律，如何装饰装修，80%由女方说了算。当出现质量或服务问题，男女占比上，女性选择投诉的相对更为明确，占比高出男性9.26个百分点。

　　家居消费投诉者主要为本科及以上学历，90后以及更年轻群体占比高达71.67%。综合看，本科学历的青年是家居消费投诉的主力军，这与其生活习惯，并善于借助新自身权益有关。

　　相对于三四线及以下城市，一二线%。品牌家居企业对于不同城市，品牌的投入时间和精力或有侧重。

　　从线亿的阅读量，位居首位，但讨论量仅为317.24万，这背后受消费升级所驱动，更多人愿通过设计来让家变更美，但设计门槛也将部分人挡在了话题讨论之外，而更多调查人群参与家居装饰的发言，讨论量为1855.46万。

　　值得关注的是，智能家居虽然线个，但无论在阅读量还是讨论量均位居前列，这与智能门锁、智能灯、智能晾衣架等，越来越多的智能家居产品走进千家万户不无关系。

　　新浪微博家居家装关注话题榜，“装修经验谈”、“提升家居逼格”、“这个产品可以有”位居阅读量的前三位，基本属于装修知识或产品实测的干货分享，关注度相对较高，关注人群也更为精准，目前基本有装修需求。

　　品牌借当红娱乐明星之势，也可形成话题讨论爆点，比如水星家纺与明星的代言合作，截止到2018年12月31日，阅读量突破2.72亿元，讨论量位居第一为1393.84万，而如何将流量沉淀和也对企业提出下一步。

　　在黑猫投诉平台收到的424个问题中，约50%以上集中在“优居客”，因其携款闭店导致无法交付，该企业已于2018年年底宣布破产，但消费者获赔之任重道远。

　　相对于20%的产品质量投诉，消费问题更多集中在安装和售后环节，比如与承诺不符、售后推诿、不还押金、拖延装修等。而选购家具，甲醛是否达标等环保、安全是关注焦点。

　　2018年度通过新浪微博数据中心的检索，聚焦家居家装行业品牌，其中索菲亚、恒洁卫浴、老板电器、顾家家居、水星家纺、尚品宅配、喜临门、红星美凯龙、箭牌、蒙娜丽莎为关键词提及量前十。

　　索菲亚在提及博文阅读量、关键词提及量、提及博文点赞量、提及博文评论量均占据首位，分别为2.29亿、24.19万、24.13万和8.9万，利用微博宣传品牌成为越来越多家居家装企业的选择。

　　以质量反馈、、投诉、纠纷、权益为参考维度，从产品类型、产品质量、环保与安全性出发，构建家居家装投诉画像。

　　投诉问题画像显示，包括沙发、椅子、桌子、柜子、床、衣架、厨具、卫浴等在内的家具提及人数为14.71万，关键词提及量为76.94万，提及博文阅读量更是高达7.75亿。其中，功能(客厅、玄关等全空间)和材质(实木、布艺、板式、金属等)，成为购买家具或家装投诉的重点。因设计或收纳问题不能解决，导致功能(空间)的提及博文阅读量高达7.43亿。

　　消费者普遍遇到的装修问题集中在增项、水电、售后等，而尺寸不符、色差、褪色、起皮、变形等是购买家具投诉焦点。装修套餐在提及用户数上远远高于家具，说明人们对透价虽有一定的认可度，但伴随而来的是较频繁的投诉。

　　虽然全屋、整装等是家居行业2018年的关键词，装修套餐/服务产品的博文阅读也有8.42亿的提及量，但评论量和提及博文点赞量分别仅为32.80万、6.96万，说明概念或模式到落地推广尚需时间，消费认知和接受度较低。

　　甲醛超标、电隐患、结构不安全、警示标志不明显、阻燃性能不达标……，环保与安全性依然是当下家居家装消费的痛点。

　　被投诉最多的为优居客装修家居，作为一站式互联网装修服务平台，其投诉问题集中在：未按约定将托管资金按阶段打入装修公司、拖欠尾款、不返还押金等。

　　数据显示，针对该品牌的投诉基本已完成，即：在黑猫投诉平台，投诉者点击确认完成或商家回复后投诉者一定时间内没有其他补充投诉。424起投诉中，已完成投诉157起，占37%；已回复投诉165起，占38.9%。尚有9.6%仍在处理中，集中在退货、退款或赔礼道歉等。

　　基于新浪微博数据中心、黑猫投诉的大数据检索，乐居财雪野莉子经联合黑猫投诉发布《2018中国家居家装消费调查报告》。通过对2018年全年家居家装消费投诉的调查，因家具类别繁多、空间设计水平有待提升以及装修链条较长等，消费投诉问题几乎涉及到家居家装各个方面，但较为集中在安装和售后服务上。

　　或因资金链断裂无法完成交付、或因投诉反馈不及时……，导致企业投诉量居高不下，在利用抖音、微博、微信等新或进行品牌推广的同时，如果能正视每一起消费投诉并第一时间解决，将极大提升企业在大众心目中的美誉度。

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